IT-Automatisierung findet Fehler und beseitigt Störungen in wenigen Minuten

Ein typischer Incident-Management-Prozess kann einen IT-Mitarbeiter durchaus zwei Stunden in Anspruch nehmen, da zahlreiche manuelle Schritte wie die Ermittlung der Fehlerursache, das Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen erforderlich sind – selbst dann, wenn Standard-IT-Service-Management-Tools eingesetzt werden. Sind entsprechende Aktionen außerhalb der Kernarbeitszeiten notwendig – zum Beispiel während einer Phase, die nur durch Rufbereitschaft abgedeckt wird –, erhöht sich die Bearbeitungszeit zusätzlich. Ein weiterer Aufwand entsteht außerdem durch den Einsatz heterogener Insellösungen: Es ist durchaus nicht die Ausnahme, dass ein Unternehmen ein Ticketing-System vom Hersteller A und eine Runbook-Automationslösung vom Hersteller B nutzt.  

"Das ist oft der Status Quo in der IT: viele manuelle Tätigkeiten und zeitintensive Prozesse, auch aufgrund unvollständig integrierter Insellösungen", sagt Rudolf Kergaßner, Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt. "Dies kann mit der Implementierung einer modernen Automatisierungslösung allerdings nachhaltig geändert werden, denn mit ihr ist es möglich, die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abzudecken. Mit einem vollständig automatisierten Vorgang, der eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung aller Prozesse bietet, ist eine Störungsbeseitigung in deutlich weniger als 30 Minuten realisierbar."

Aber auch wenn im Zuge der Bearbeitung eines Events durch den automatisierten Prozess manuelle Eingriffe als notwendig erachtet werden, kann der Lösungsprozess signifikant verkürzt werden, indem Eskalationen und Weiterleitungen an Mitarbeiter oder 3rd Parties gemäß vordefinierter Antwortzeiten vorangetrieben werden. Dazu bedient sich das System der üblichen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instant Messaging und SMS, aber auch des Telefons via Text-to-Speech-Funktionen.

Traditionelle Automatisierungslösungen sind für die Optimierung des IT-Betriebs dabei aber nicht ausreichend. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und sind damit nur optimal für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben  – wie dies auch im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist –, sind sie allerdings nicht die richtige Lösung.

Hier sind Automatisierungslösungen gefragt, die auf Expertensystem-basierten Tools und selbstlernenden Technologien basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern gerade auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen und replizieren, und damit automatisiert durchführen. Mit solchen Automatisierungsplattformen ist es heute möglich, eine Vielzahl von IT-Prozessen zu unterstützen und einen Großteil der IT-Aufgaben zu erledigen, gleichgültig welchen IT-Bereich das betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware-Lösungen oder Standard- und Individual-Applikationen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident-, Change-, Release- oder Problemmanagement, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht. IPsoft beispielsweise kann mit seinem Expertensystem IPcenter im Durchschnitt 70 Prozent der Level-1-IT-Aufgaben und 30 bis 40 Prozent der Level-2-Tätigkeiten abdecken – und zwar ohne jeglichen menschlichen Eingriff.

IPcenter ist ein vollständig integriertes Service-Delivery-Portal, über das alle Anwenderumgebungen und -technologien verwaltet werden können. "Das Gute dabei ist", so Kergaßner, "dass Unternehmen keine aufwändigen Konsolidierungsprojekte starten und auch ihre vorhandenen Systeme nicht ablösen müssen. Dabei ist die Lösung auch in komplexen, heterogenen Umgebungen einsetzbar und lauffähig. Eine Konsolidierung, Kategorisierung und Verteilung der unterschiedlichen Event-Ströme verschiedener Teilsysteme auf die nachgelagerte Automatisierung wird hierbei durch IPcenter intern realisiert. Die ursprünglich eingesetzten Tools können weiterverwendet und problemlos in unsere Lösung integriert werden." Das betrifft zum Beispiel im Event-Management Monitoring-Lösungen wie HP OpenView, IBM Netcool oder Oracle Grid und bei Ticketing-Systemen den HP Service Manager, BMC Remedy ITSM oder IBM Tivoli.

Der Vorteil von Automatisierung liegt auf der Hand: Wenn Unternehmen mit einem durchgängigen Expertensystem ihre Systeme und Anwendungen beispielsweise im Event-, Incident-, Change- und Problemmanagement automatisiert betreiben, führt dies zum einen zu einer Entlastung der Mitarbeiter und zum anderen auch zu einer Steigerung der Qualität und Optimierung des Service-Level-Managements.